PolskiAutohandel.pl Szkolenia – NEWSLETTER 8/2019

Data:

JAK PRZEZWYCIĘŻYĆ OBIEKCJE „MARUDNEGO” KLIENTA?

Jako osoby pracujące w autohandlu od lat, doskonale wiecie jak trudni potrafią być nasi klienci. „Przychodzą na plac, i tylko „marudzą” nie chcąc nic kupić…” to opinia z którą niejednokrotnie można zetknąć się w rozmowach z osobami prowadzącymi komisy. Faktem jest to, że na co dzień musimy sobie radzić z wątpliwościami klientów, którzy często sami nie do końca wiedzą czego chcą. Pisaliśmy ostatnio o tym jak przyspieszyć decyzję klienta, dziś skupimy się na radzeniu sobie z jego obiekcjami.

Do obiekcji klienta, podejść możemy na dwa sposoby. Klasycznym i najbardziej popularnym sposobem odpowiadania na wątpliwości klienta, jest próba udowodnienia mu że się myli, i przekonania go do własnych racji. Ale istnieje zdecydowanie lepsze rozwiązanie, które z pewnością zaskoczy klienta, a dzięki temu zwiększymy szanse na pokonanie jego obiekcji…

Zacznijmy jednak od klasyki. Klient który przyszedł na nasz plac i wydawał się być zdecydowany w pewnym momencie zaczyna „kręcić nosem” na kolor tapicerki – jest on dużo ciemniejszy niż na zdjęciach. Dla nas to oczywiście drobiazg, ale dla klienta może być to powód rezygnacji z zakupu. Co w takiej sytuacji zrobi większość handlowców? Część spróbuję z pewnością przekonać klienta by spojrzał na tapicerkę pod innym kątem, w innym świetle. Inni z kolei skupiać się będą na jej praktycznych aspektach, podkreślając że na ciemniejszym materiale, drobne zabrudzenia będą zdecydowanie mniej widoczne. Kolejnym sposobem będzie próba przekonywania klienta, że kolor tapicerki to zasadniczo drobnostka, po kilku tygodniach się do niej przyzwyczai, i nie będzie to miało dla niego żadnego znaczenia.

To tylko kilka przykładów klasycznego podejścia do radzenia sobie z obiekcjami klienta. A czy można to zrobić inaczej? Oczywiście że można!

Istotą alternatywnego podejścia do wątpliwości potencjalnego kupca, jest próba zaskoczenia. Postawienie go w sytuacji której się nie spodziewał, na którą nie był przygotowany. Klient oczekuje że w momencie gdy w jego głowie pojawią się wątpliwości, każdy sprzedawca będzie z całych sił próbował przekonać go do swoich racji. Natomiast jeśli w momencie gdy zacznie wynajdować przeszkody, odpowiemy że całkowicie się z nim zgadzamy, że gdybyśmy mieli wątpliwości, postąpilibyśmy tak samo jak on, z pewnością go zaskoczymy. „Powiem Panu otwarcie, że jeśli kolor tapicerki jest tak istotnym kryterium wyboru, to nie mam więcej argumentów by przekonać Pana do tego auta. To co mogę zaproponować, to przejście do innego samochodu, który dla Pana przygotowałem, no chyba że to Pan ma jakieś powody dla których nadal możemy rozmawiać o tym, konkretnym pojeździe…”

Takiej sytuacji klient zdecydowanie się nie spodziewał. Czekał na kolejne argumenty którymi będziemy go zasypywać, by utrzymać jego zainteresowanie pojazdem, a z tyłu głowy, liczył pewnie na spory rabat, który mu zaproponujemy jako rekompensatę za nieodpowiedni kolor tapicerki. Tymczasem stawiamy go w pozycji, w której to on musi przekonać nas (a przede wszystkim samego siebie), że ten jeden mankament w zasadzie nie jest niczym istotnym, i nie powinien mieć wpływu na finalizację transakcji, ani być czynnikiem którym ugra dodatkowy upust.

Ten sposób radzenia sobie z obiekcjami klienta, oparty jest na jednej podstawowej zasadzie. Nigdy nie kłóćmy się z klientem, nie starajmy się przekonać go że jest w błędzie. Przecież nikt z nas nie lubi się mylić, a postawienie klienta w tak niekomfortowej sytuacji, może na tyle utrudnić naszą relację, że sprzedaż auta przestanie być możliwa. Spieranie się z klientem nie ma żadnego sensu. W tym przypadku, zmuszajmy raczej klienta do samodzielnego poszukiwania argumentów „ZA” , które przekonają go do zakupu tego konkretnego auta, w tej konkretnej konfiguracji..

Jeśli marudzenie dotyczące koloru tapicerki, było tylko kliencką zagrywką, której celem było uzyskanie dodatkowego rabatu, klient z reguły znajdzie również pozytywne strony pojazdu, i będzie chciał kontynuować negocjacje dotyczące pojazdu. Jeśli bez problemu zmieni jednak auto, oznacza to, że albo jest to dla niego rzeczywiście rzecz tak istotna, że uniemożliwia nam finalizację transakcji, lub też w rzeczywistości nie był przekonany do tego auta, i kontynuując tą rozmowę, tracilibyśmy tylko swój cenny czas.

Oczywistym jest, że sposób ten nie zadziała zawsze. Ale na pewno warto go wypróbować i zobaczyć jak postawieni w takiej sytuacji, zachowają się nasi marudni klienci…

8 KOMENTARZE

  1. Ty i wy tu o marudnym kliencjie a ta cholerna rejestracji wchodzi od 1 stycznia i według portalu Auto Świat który ukazał się na Onecie to tylko sprowadzone i handlarze będą musieli rejestrować i płacić inni już nie.No K…… Jaja a stowarzyszenie komisów polskich nic nie robi Panie Tomaszu dlaczego?????.Na początku polskie teraz miały być rejestrowane i nowe w salonach oni dali radę zmienić zapis a my? To po co to stowarzyszenie by robić szkolenia o marudzie!

    • Na początek, doradzę zmianę źródła informacji.
      Niestety to już kolejny artykuł „Auto Świat”, który wprowadza czytelników w błąd.

      Sankcje karne będą dotyczyć rejestracji w ciągu 30 dni aut sprowadzonych
      z UE oraz zgłaszania faktu nabycia i sprzedaży aut zarejestrowanych w Polsce
      Stowarzyszenie Komisów.pl cały czas próbuje zmienić ten przepis, niestety nie jest to takie proste.

      Poprosiliśmy o pomoc Rzecznika Małych i Średnich Przedsiębiorców o pomoc.
      Niedługo powinna być odpowiedź.

      Rozmawiałem również z Ministerstwem Infrastruktury, ale tam nikt nie widzi problemu.

      Może otworzą oczy po 1 stycznia jak będą kolejki w WK…

      • Witam wszystkich czytelników. Mam takie pytanie odnośnie utrudniania prowadzenia działalności czy w ministerstwie ktokolwiek zapytał bądź napomknął o fakcie iż jak już przebrniemy przez WK i uda nam się w miarę szybko zarejestrować i dostać miękki dowód to niestety cały czas jesteśmy przyblokowani ze sprzedażą, ponieważ nie mamy twardego dowodu. Najpierw tłumaczenie- czekamy 2 dni
        Akcyza tu też mają czas do 7 dni
        Wydanie twardego dowodu do 30 dni
        No i czas który poświęcamy na rejestracje to godziny spędzone w WK zamiast pracy. (Szukać aut, obsługa klienta).
        Wszystkim wokoło rząd chce pomóc a nas tylko co chwile biczują nowymi przepisami.

    • Stowarzyszenie komisów to już pojechało raz do Sejmu powiedzieć że nikt opłaty produktowej nie płacił.

  2. Ja ma sposób na marudnego klienta 🙂 Rozłączam się, gdy marudzi przez telefon, pokazuję bramę, gdy przyjdzie na plac. Nigdy idiotów nie ciągnę ze świata. Takiego można już poznać po rozmowie telefonicznej. Ja ich olewam i nie rozmawiam z nimi. Niebawem będą chcieli wejść na głowę i narobić wielką kopę. NIGDY !!!

    • I myśli, że wejdzie do komisu, to mu czerwony dywan rozłożą i będą witać chlebem i solą, a tu zonk 🙂 Wypad z baru, bo nie ma towaru 🙂

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Udostępnij post:

Newsletter

Popularne

Warto także przeczytać
Podobne

Handlujesz Samochodami Uszkodzonymi – MASZ PROBLEM! – stanowisko MI

Handlujesz Samochodami Uszkodzonymi – MASZ PROBLEM! – stanowisko MI

BDO – pamiętaj o opłacie rocznej i złożeniu SPRAWOZDANIA.

/*! elementor - v3.19.0 - 05-02-2024 */ .elementor-heading-title{padding:0;margin:0;line-height:1}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title>a{color:inherit;font-size:inherit;line-height:inherit}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-small{font-size:15px}.elementor-widget-heading...

Odwołanie od kar za sprzedaż pojazdu sprowadzonego przed rejestracją.

Jeżeli dostałeś zawiadomienie o wszczęciu postępowania administracyjnego w sprawie nałożenia na Ciebie za sprzedaż samochodu sprowadzonego przed jego zarejestrowaniem, możesz skorzystać z Pomocy radcy prawnego Pawła Tuzinka.

Nowe Oświadczenie Senatorskie i Interpelacje Poselskie w sprawie kar za nierejestrowanie pojazdów sprowadzonych.

/*! elementor - v3.19.0 - 05-02-2024 */ .elementor-heading-title{padding:0;margin:0;line-height:1}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title>a{color:inherit;font-size:inherit;line-height:inherit}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-small{font-size:15px}.elementor-widget-heading...